Основы управления контактным центром. Входящая линия | Вебінари
Київ | Киев | 2 дня
Основы управления контактным центром. Входящая линия
Цена : 6 200,00 грн.
Дата и время начала : 11.02.2020 | 09:45
Дата и время окончания : 12.02.2020 | 18:00
Дата и время окончания : 12.02.2020 | 18:00
Уважаемые коллеги! Приглашаем Вас на курс Основы управления контактным центром. Входящая линия.
На тренинг приглашаются руководители КЦ, ощущающие "пробелы" в своих знаниях, и представители среднего менеджмента КЦ, желающие развиваться и подниматься по карьерной лестнице.
Контактный центр – специфическое подразделение, для управления которым нужны знания из различных отраслей. Поэтому данный тренинг дает:
Контактный центр – специфическое подразделение, для управления которым нужны знания из различных отраслей. Поэтому данный тренинг дает:
1. Общее понимание работы контактного центра (КЦ)
2. Базовые принципы его работы
3. Систему контроля показателей КЦ
4. Принципы формирования рабочих смен
5. Принципы работы отдела контроля качества
2. Базовые принципы его работы
3. Систему контроля показателей КЦ
4. Принципы формирования рабочих смен
5. Принципы работы отдела контроля качества
Дата проведения 11-12 февраля 2020 года
Время проведения: с 9-45 до 18-00.
Тайминг и содержание курса
1 день
9.45-10.00 Пьем кофе, получаем бейджи, знакомимся, готовимся10.00 – 10.30 Введение. Знакомство, орг.вопросы
10.30 - 11.30 Модуль 1. Принципы работы КЦ.
• Принципы работы КЦ
• Типы КЦ
• Принципы маршрутизации
• Метрики & KPI
• Основные факторы, влияющие на работу КЦ
11.30 – 11.45 – Кофе-брейк
11.45 – 13.15 - Модуль 2. Доступность КЦ.
• Понятие доступности
• Основные метрики и базовые значения
• Способы уменьшения Abandon Rates
• Факторы, влияющие на доступность
13.15 – 14.15 – Обед
14.15 – 15.45 - Модуль 3. Классификация входящих обращений.
• Структура входящего звонка
• Метрики входящих звонков
• Метрики чатов/мессенжеров
• Управление показателями
15.45 – 16.00 - Кофе-брейк
16.00 – 17.30 - Модуль 4. Оценка работы операторов.
• Структура рабочего дня оператора
• Показатели производительности.
• Формулы Эрланга
• Правила составления рабочих смен
17.30 – 18.00 – Подведение итогов дня, обратная связь, ответы на вопросы.
2 день
9.45-10.00 Пьем кофе, обмениваемся впечатлениями, готовимся10.00 – 10.30 Повторяем пройденный материал
10.30 – 11.30 - Модуль 5. Качество обработки контактов
• Принципы оценки качества
• Виды мониторингов
• Структура оценочного листа
• Виды критических ошибок
• Виды активностей по улучшению качества работы операторов
• Организация системы оценки качества
• Калибровка – практическое занятие
11.30 – 11.45 – Кофе-брейк
11.45 – 13.15 - Модуль 6. Мотивация операторов.
• Материальная мотивация
• Нематериальная мотивация
• Геймификация
• Практическая работа по мотивации
13.15 – 14.15 – Обед
14.15 – 15.45 - Модуль 7. Адаптация - основа для удержание оператора
• Текучесть персонала, причины и тренды
• Адаптация, понятие и формы
• Разработка адаптационных мероприятий
• Практический кейс по работе с адаптацией
15.45 – 16.00 - Кофе-брейк
16.00 – 17.30 - Модуль 8. Обучение и создание эффективной рабочей среды как дополнительные способы мотивации и удержания.
• Система непрерывного обучения
• Понятие эффективной рабочей среды
• Обязательные элементы эффективного рабочего места
17.30 – 18.00 – Заключение. Подведение итогов, обратная связь, вручение сертификатов.
Тренер
Ирина Величко, специалист по построению и оптимизации работы Контактных Центров
Место проведения (предварительно): ул.Златоустовская 14, оф.1, район Центрального ж/д вокзала, возле цирка.
Стоимость курса:
Базовая стоимость 6200 грн
Early Berds до 20 января - 5300 грн
Членам ВАКЦ , группам 2-3 чел, сотрудникам компаний, которые уже заказывали у меня тренинги - 5580 грн
Участникам предыдущих тренингов, группам 4-5 чел - 5250 грн.
Стоимость корпоративного тренинга обсуждается в индивидуальном порядке.
В стоимость входят:
- рабочие тетради
- рабочие материалы и раздатки
- сертификат
- кофе-брейки
Назад в раздел