Call-inc. Тренінг Основи управління контактним центром. Вхідна лінія, Call-inc. Тренинг Основы управления контактным центром. Входящая линия

Закрыть

Call-inc. Тренінг Основи управління контактним центром. Вхідна лінія. Call-inc. Тренинг Основы управления контактным центром. Входящая линия

Код курса:

Call-Inc
Длительность:

2 / 16
Ближайшие даты:
Цена, без НДС:

Уточните

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ

Описание Курса:

Чи завжди Ви впевнені, що в Ваш КЦ легко додзвонитися? Чи знаєте Ви, як встановити оптимальний SL? Правильно / повно відстежуєте роботу Ваших операторів? Наскільки Ваші оцінки якості розмов операторів стимулюють їх працювати краще? Чи знаєте шляхи підвищення ефективності роботи Вашого КЦ?

Аудитория:

керівники КЦ, які відчувають "прогалини" в своїх знаннях
представники середнього менеджменту КЦ,
бажаючі розвиватися і підніматися по кар'єрних сходах

Приобретаемые навыки:

Контактний центр - специфічний підрозділ, для управління яким потрібні знання з різних галузей. Тому даний тренінг дає:
1. Загальне розуміння роботи контактного центру (КЦ)
2. Базові принципи його роботи
3. Систему контролю показників КЦ
4. Принципи формування робочих змін
5. Принципи роботи відділу контролю якості

По закінченню курсу слухачі зможуть:

самостійно планувати і відслідковувати необхідні їм для роботи показники відповідно до завдань Компанії
оцінювати якість роботи операторів і вносити пропозиції щодо оптимізації роботи з аутсорсерами.
сформувати єдине уявлення про роботу контактного центру, як з технічної, так і з управлінської сторони

Содержание курса:

1 день

9.45-10.00 - П'ємо каву, отримуємо бейджи, знайомимося, готуємося

10.00 - 10.30 - Введення. Знайомство, орг.вопроси

10.30 - 11.30 - Модуль 1. Принципи роботи КЦ.
1. Принципи роботи КЦ
2. Типи КЦ
3. Принципи маршрутизації
4. Метрики & KPI
5. Основні фактори, що впливають на роботу КЦ

11.30 - 11.45 - Кава-брейк

11.45 - 13.15 - Модуль 2. Доступність КЦ.
6. Поняття доступності
7. Основні метрики і базові значення
8. Способи зменшення Abandon Rates
9. Фактори, що впливають на доступність

13.15 - 14.15 – Обід

14.15 - 15.45 - Модуль 3. Класифікація вхідних звернень.
• Структура вхідного дзвінка
• Метрики вхідних дзвінків
• Метрики чатів / Мессенжер
• Управління показниками 15.45 - 16.00 - Кава-брейк

16.00 - 17.30 - Модуль 4. Оцінка роботи операторів.
Структура робочого дня оператора
1. Показники продуктивності.
2. Формули Ерланга
3. Правила складання робочих змін

17.30 - 18.00 - Підведення підсумків дня, зворотний зв'язок, відповіді на питання.

2 день

9.45-10.00 П'ємо каву, обмінюємося враженнями, готуємося
10.00 - 10.30 Повторюємо пройдений матеріал
10.30 - 11.30 - Модуль 5. Якість обробки контактів

1. Принципи оцінки якості
2. Види моніторингів
3. Структура оціночного листа
4. Види критичних помилок
5. Види активностей щодо поліпшення якості роботи операторів
6. Організація системи оцінки якості
7. Калібрування - практичне заняття 11.30 - 11.45 - Кава-брейк

11.45 - 13.15 - Модуль 6. Мотивація операторів.

1. Матеріальна мотивація
2. Нематериальная мотивація
3. Гейміфікація
4. Практична робота по мотивації 13.15 - 14.15 - Обід
14.15 - 15.45 - Модуль 7. Адаптація - основа для утримання оператора
• Плинність персоналу, причини і тренди
• Адаптація, поняття і форми
• Розробка адаптаційних заходів
• Практичний кейс по роботі з адаптацією 15.45 - 16.00 - Кава-брейк

16.00 - 17.30 - Модуль 8. Навчання і створення ефективної робочої середовища як додаткові способи мотивації і утримання.
• Система безперервного навчання
• Поняття ефективної робочої середовища
• Обов'язкові елементи ефективного робочого місця

17.30 - 18.00 - Висновок. Підведення підсумків, зворотний зв'язок, вручення сертифікатів.