курс AUCCE2. Administering Cisco Unified Contact Center Enterprise Part 2
AUCCE2. Администрирование Cisco Unified Contact Center Enterprise Часть 2
Описание Курса:
Курс посвящен изучению внедрения, настройки и функционирования решения Unified CCE. Данный курс включает в себя теоретический материал и практические занятия, в процессе выполнения которых слушатели приобретут навыки настройки и создания скриптов для ICM и CVP согласно требованиям своей компании, получат опыт настройки и внедрения расширенных функций UCCE (Agent Greeting, Courtesy Callback. Слушатели научатся интегрировать CVP с внешними базами данных, настраивать функцию Cisco Outbound Option (SIP). Помимо этого, в курсе рассматриваются инструменты диагностики и поиска неисправностей UCCE.
Аудитория:
- cистемные инженеры и пользователи, которые осуществляют поддержку решения Cisco UCCE, построенного на модели внедрения под названием CVP Comprehensive
- специалисты партнеры Cisco, осуществляющие продажи, внедрение, и администрирование UCCE
- менеджеры всех уровней, осуществляющих руководство работами по инсталляции, внедрению и настройке UCCE
Предварительная подготовка:
- знания и практические навыки по работе с Cisco Unified Communications Manager, голосовыми сетями и сетям передачи данных Cisco на уровне сертификации CCNA Voice
- базовые знания и навыки по работе с продуктами Microsoft (Windows Server 2008, Active Directory, SQL)
- понимание основ работы контакт-центров
Приобретаемые навыки:
После успешного окончания курса слушатели смогут:
- Описывать базовые компоненты UCCE и их взаимодействие между собой
- Создавать скрипты ICM и CVP согласно требованиям своей компании
- Настраивать и внедрять расширенные функции UCCE (Agent Greeting, Courtesy Callback)
- Интегрировать CVP с внешними базами данных
- Настраивать функцию Cisco Outbound Option (SIP)
- Oписывать и использовать инструменты технической поддержки UCCE
Содержание курса:
Модуль 1. Обзор Cisco Unified Contact Center Enterprise v10
• Исследование голосового шлюза
• Исследование серверов CVP и ICM
• Управление набранными номерами ICM и типами вызова
• Работа с медиа-файлами и переменными в ICM скриптах
• Основные скрипты IVR с микроприложениями
• Настройка ICM для работы с агентами и группами навыков
• Настройка UCM для работы с агентами
• Установка CTIOS Agent Desktop
• Скрипты для групп навыков и организации очереди
• Настройка точной маршрутизации
• Работа с RONA
• Настройка CTI Route Points для звонков и трансферов в Cisco Unified CCE
• Настройка агентских трансферов, используя DN Plan
• Настройка маршрутизации звонков через SIP Proxy
• Внедрение административных скриптов
• Работа с пользователями и Feature Control Sets
• Настройка сервера VXML и инсталляция Cisco Unified Call Studio
• Создание и внедрение проектов Cisco Call Studio
• Интегрирование приложений VXML с Cisco ICM
• Работа с функционалом запросов к базе данных SQL для VXML
• Внедрение функции «Courtesy Callback» (CCB)
• Работа с автоматизированными приветствиями
• Установка функции Cisco Outbound Option
• Работа с IVR
• Поиск и устранение неисправностей
• Отслеживание вызова с использованием записей RCD/TCD
- Введение в UCCE
- Компоненты и архитектура Cisco Unified CCE
- Основные термины, применяемые в UCCE, маршрутизация и дополнительные компоненты
- Инструменты UCCE
- Обзор Configuration Manager и редактора скриптов
- Обзор сервиса CTI
- Обзор навыков агента
- Обзор микроприложений и медиа-файлов
- Обзор точной маршрутизации (Precision Routing)
- Обзор механизмов трансфера и RONA
- Расширенные возможности скриптов и маршрутизации
- Переменные, выражения, формулы и функции скриптов ICM
- Создание административных скриптов для маршрутизации, основанной на времени
- Создание пользователей и Feature Control Sets
- Фоновый мониторинг и запись
- Понимание VXML
- Инсталляция и конфигурирование функционала VXML
- Базовые VXML запросы к базе данных SQL
- Функция «Courtesy Callback»
- Автоматизированные приветствия (Agent Greeting)
- Обзор функции Cisco Outbound Option
- Настройка функции Cisco Outbound Option для агентов и IVR
- Модуль 6. Поддержка Cisco Unified CCE
- Поиск и решение проблем с UCCE
- Diagnostic Framework Suite
- Поддержка UCCE с использованием ICM, CVP и Gateway
- Отслеживание вызова агента через базу данных
• Исследование голосового шлюза
• Исследование серверов CVP и ICM
• Управление набранными номерами ICM и типами вызова
• Работа с медиа-файлами и переменными в ICM скриптах
• Основные скрипты IVR с микроприложениями
• Настройка ICM для работы с агентами и группами навыков
• Настройка UCM для работы с агентами
• Установка CTIOS Agent Desktop
• Скрипты для групп навыков и организации очереди
• Настройка точной маршрутизации
• Работа с RONA
• Настройка CTI Route Points для звонков и трансферов в Cisco Unified CCE
• Настройка агентских трансферов, используя DN Plan
• Настройка маршрутизации звонков через SIP Proxy
• Внедрение административных скриптов
• Работа с пользователями и Feature Control Sets
• Настройка сервера VXML и инсталляция Cisco Unified Call Studio
• Создание и внедрение проектов Cisco Call Studio
• Интегрирование приложений VXML с Cisco ICM
• Работа с функционалом запросов к базе данных SQL для VXML
• Внедрение функции «Courtesy Callback» (CCB)
• Работа с автоматизированными приветствиями
• Установка функции Cisco Outbound Option
• Работа с IVR
• Поиск и устранение неисправностей
• Отслеживание вызова с использованием записей RCD/TCD
Материалы и сертификаты:
Авторизованные курсы Сisco проводятся в рамках партнерского соглашения с компанией Knowledge Club Turkey, которая является официальным партнером по обучению со статусом Cisco Learning Partner в регионе East Europe. Все учебные материалы, сертификаты по окончанию курса предоставляются Knowledge Club Turkey. Обучение Cisco проводят только официально сертифицированные инструкторы Cisco со статусом CCSI.