AUCCE1. Администрирование Cisco Unified Contact Center Enterprise Часть 1

AUCCE1. Администрирование Cisco Unified Contact Center Enterprise Часть 1
  • Код курса:
    AUCCE1
  • Длительность:
    5 / 40
  • Ближайшие даты:
    28.01.2019
  • Цена, без НДС:
    $ 2 750,00
Аудитория:
  •  Партнеры по каналам и сотрудники полевой поддержки, которые отвечают за продажи, внедрение или администрирование Cisco Unified Contact Center и VRU в корпоративных сетях клиентов, в частности, отдельных лиц, выполняющих эти роли.
  •  Менеджеры, контролирующие развертывание UCCE
Предварительная подготовка:
  • Базовые знания о сети (Windows A / D, SQL) и компоненты (серверы, маршрутизаторы, коммутаторы) полезны, но не требуются
  • Требуются рабочие знания компьютера Windows, включая мышь и одновременное использование клавиш Alt-Tab
  • Рабочие знания диспетчера унифицированных коммуникаций и голосовых шлюзов:
  • Основное понимание операций контакт-центра
Приобретаемые навыки:
  •  Определение основных компонентов и операций решения Unified CCE
  •  Настройка базового развертывания CVC UCCE
  •  Выполнение задач настройки ICM, необходимые для поддержки основных функций агента
  •  Создание и тестирование базового сценария ICM с использованием микропленок
  •  Настройка и сценарий UCCE для поддержки требований к отчетности, прецизионной очереди и RONA
  •  Определение, как успешно развернуть компонент CVP VXML в решении Unified CCE.
  •  Создание базовых отчетов с помощью Cisco Unified IC.
Содержание курса:
Модуль 1: Основы Cisco Unified Contact Center Enterprise v10
  • Опишите решение Cisco Unified Contact Center для корпоративных клиентов.
  • Определите атрибуты унифицированного решения CCE.
  • Определите компоненты унифицированного решения CCE.
  • Опишите соглашения об именах компонентов решения Unified CCE.
  • Перечислите дополнительные компоненты в решении Unified CCE.
  • Опишите атрибуты различных опций рабочего стола агента в решении Unified CCE.
  • Определите новые функции, предоставляемые после выпуска Unified CCE версии 8.X.
  • Предоставьте обзор компонентов UCCE и высокоуровневой сетевой архитектуры.
  • Предоставьте обзор роли шлюзов в среде UCCE.
  • Предоставьте обзор архитектуры и функциональности CUCM высокого уровня.
  • Определите поддерживаемые IP-телефоны.
  • Предоставьте общий обзор компонентов архитектуры сети ICM и принципов отказоустойчивости.
  • Определите унифицированный CVP и его характеристики.
  • Определите цель и функцию VXML.
  • Перечислите особенности унифицированного CVP.
  • Определите условия ICM.
  • Определите три типа потоков вызовов, обнаруженных в развертываниях CCE.
  • Признать дополнительные компоненты UCCE.
  • Ввести утилиту CCMP.
  • Внедрите сервер отчетов CUIC.
  • Различать различные модели развертывания UCCE.
  • Определите особенности решения Packed CCE.
  • Изучите, как использовать инструменты ccmadmin.
  • Изучите, как использовать значок Unified CCE Tools.
  • Изучите, как использовать консоль CVP Ops.
  • Внедрите инструменты доступа Telnet и Secure Shell для доступа к голосовым шлюзам.
  • Определите, как управлять доступом к интерфейсу CCMP.
Модуль 2: Конфигурация UCCE и сценарии
  • Определите, как получить доступ к диспетчеру конфигурации с рабочей станции администратора.
  • Предоставьте введение в меню Инструменты диспетчера конфигурации ICM.
  • Изучите этот альтернативный инструмент из более ранних версий.
  • Ввести меню «Конфигурация» поэтапно.
  • Введите меню «Исходящие параметры».
  • Определите, как Script Editor используется для создания сценариев маршрутизации ICM.
  • Опишите использование и функцию узлов редактора сценариев ICM для создания сценария ICM.
  • Ввести переменные вызова и переменные пользователя.
  • Определите, как использовать очереди очередей редактора сценариев для определения целей маршрутизации в сценарии ICM.
  • Определите необходимость и процесс, связанный с планированием сценария ICM.
  • Обсудите, как переменные ICM и микропленки участвуют в сценариях для CVP.
  • Внедрение микроприложений.
  • Ввести расширенные переменные управления вызовом.
  • Представляем аудиофайлы.
Модуль 3: Объединенные требования к входящему агенту CCE
  • Опишите функции сервера CTI.
  • Перечислите параметры настольного ПК, поддерживаемые UCCE.
  • Опишите архитектуру CTI и функции рабочего стола Finesse.
  • Изучите настольные компьютеры Finesse Agent и Supervisor.
  • Определите функции CTI OS Server.
  • Изучите архитектуру клиента CTI OS и функциональность рабочего стола.
  • Изучите функции и функциональные возможности клиентского агента операционной системы CTI и настольных компьютеров диспетчера.
  • Внедрите программу реселлеров Solutions Plus для сторонних продуктов CRM.
  • Обобщите соображения дизайна CTI и их последствия для общих решений.
  • Опишите, как ICM будет управлять функциями ACD.
  • Определите основные функции средства Configuration Manager для настройки функциональности агента.
  • Признайте, как настраивать параметры Agent Desk и почему они необходимы.
  • Определите, как добавить группу навыков в CUCM.
  • Определите, как создать агента и связать агента с группой навыков.
  • Изучите, как настроить правила таргетинга агентов.
  • Опишите, как войти в экран регистрации агента агента CTI.
  • Представьте шаги настройки UCM, необходимые для функциональности агента.
  • Определите шаги, необходимые для создания пользователя приложения CUCM для поддержки функциональности агента.
  • Опишите шаги, необходимые для настройки IP-телефона агента UCCM.
  • Определите, как развертываются конфигурации UCM-разделов и Calling Search Spaces для управления телефонами UCM.
  • Просмотрите начальную логику ICM.
  • Определите, как скриптовые узлы установить соединение с LAA.
  • Продемонстрируйте шаги для сохранения и планирования сценария маршрутизации.
  • Определите трассировщик вызовов как средство проверки скриптов.
  • Опишите, как войти в систему агента и выполнить тестовый вызов.
Модуль 4: Унифицированные функциональные возможности CCE IVR / VRU
  • Определите, как использовать редактор сценариев ICM для реализации переменных ECC, микропрограмм и файлов мультимедиа.
  • Изучите скрипты с помощью микроприложений и переменных ECC.
  • Определите, как обращаться к медиа-серверам и медиафайлам, предоставляемым с помощью установки CVP-сервера.
  • Изучите использование методов кэширования подсказок шлюза для оптимизации производительности.
  • ICM Microapps
  • Перечислите шаги конфигурации Cisco Unified ICM Enterprise.
  • Изучите, как создавать и планировать скрипты с помощью microapps.
Модуль 5: Дополнительные вопросы UCCE
  • Обсудите, как типы вызовов могут быть настроены и развернуты как отчетные точки касания в сценарии маршрутизации ICM.
  • Изучите, как управлять агентами, группами навыков, группами соединительных линий и сервисом, создавая отчеты.
  • Изучите маршрутизацию на основе навыков и переход к точной маршрутизации.
  • Изучите типичную точность маршрутизации.
  • Изучите решение сценария, используя маршрутизацию на основе навыков.
  • Определите, как использовать интерфейс веб-администрирования CCE для настройки PCCE.
  • Изучите назначение атрибутов агента для поддержки точной очереди.
  • Определите шаги, используемые для определения критериев для точных очередей.
  • Определите шаги, необходимые для создания базового скрипта для поддержки точной очереди.
  • Определите поведение звонков RONA и обсудите обработку таких звонков на случай непредвиденных обстоятельств.
Модуль 6: Внедрение VXML
  • Определите преимущества и проблемы использования VXML.
  • Предоставьте обзор применения VXML в развертывании CVP.
  • Настройте параметры VXML-сервера с помощью консоли CVP Ops.
  • Изучите основные функции Call Studio и создайте базовое приложение.
  • Разверните проект студии звонков и обеспечьте правильное развертывание.
  • Интегрируйте скрипт ICM с приложением VXML для передачи данных туда и обратно.
Модуль 7: Отчет Cisco Unified Intelligence Center
  • Внедрите функции и преимущества CUIC.
  • Определите различные модели развертывания CUIC, используемые с подписчиками контроллера CUIC.
  • Опишите базы данных, связанные с CUIC.
  • Представьте шаги CUIC для персонализации презентаций отчетов CUIC.
  • Перечислите дополнительные функции CUIC.
  • Перейдите в пользовательский интерфейс Unified IC, чтобы создавать информационные панели, отчеты и списки значений, управлять источниками данных и настраивать безопасность и планировщики.
  • Доступ, запуск и изменение отчетов о запасах с использованием отчетов CUIC.
  • Определите информационные панели и опишите, как они используются.
Лабораторные работы:
Обзор лабораторной среды AUCCE1
Исследуйте Голосовой шлюз
Исследуйте серверы CVP и ICM
Инструменты и утилиты для администрирования набранных номеров ICM и типов вызовов
Подготовьте простой ярлык
Использование ICM-инструментов для сценариев ICM
Настройка ICM для функциональности агента
Конфигурирование UCM для работоспособности агента
Установка агента / Supervisor Desktop (CTI OS) и тестового входа
Функциональность базовой функциональности в скрипте ICM
Медиа-файлы и переменные в сценариях ICM
Основные сценарии IVR с микропланшетами
Настройка CCE для мониторинга и отчетности
Настройка и использование прецизионных очередей
РОНА
Внедрить административные скрипты
Настройка вызовов с использованием SIP с прокси (3XY2): (необязательно)
Точки маршрута CTI для вызовов и трансферов UCCE:
CCMP
Настройка VXML-сервера и установка студии вызовов
Создание и развертывание проекта Cisco Unified Call Studio
Интеграция приложений VXML с помощью ICM Script
Дополнительные отчеты CUIC
Материалы и сертификаты:
Cisco

Возврат к списку


программа и регистрация на вебинар