SOA комплексный курс ITIL v3: Service Offerings and Agreement, SLM + финансы в ИТ

SOA. ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход

Код курса:

ISOA
Длительность:

4 / 32
Ближайшие даты:
Цена, без НДС:

Уточните

Коч-в Андрій Олегович: Практичний досвід викладання та участі у реальних великих проєктах понад 15 років в Україні та інших...

Описание Курса:

ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход* - состоит из 2-х курсов ( 3 + 2 = 5 дней, 40 академ часов)

- Service Offerings and Agreement: Service Level Management - (3 дня);
- Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов - (2 дня).

Вы рассматрите вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании.

Вы приобретете практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Содержание курса:

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

Основные принципы управления сервисами

Сервисы, их параметры и характеристики

Процессы и функции ITSM

Жизненный цикл сервисов

Уровни предоставления услуг

Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Основные принципы моделирования процессов

Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление портфолио и каталогом сервисов

Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.

Детали видов деятельности процессов

Методы и техники

Бизнес-каталог и технический каталог

Связи между сервисами в каталоге

Практическая работа: проектирование каталога сервисов

Спецификации сервисов

Практическая работа. Построение спецификации - описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов

Автоматизация процесса

Управление уровнем сервисов (SLM)

Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи

Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса

Детали видов деятельности процесса

Методы и техники

Организация процесса

Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса

Практическая работа: создание текстового описания процесса

Ключевые показатели эффективности процесса

Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM

Соглашение об уровне услуг

Разработка SLA. Управление ожиданиями

Практическая работа: согласование параметров услуги

Состав и структура SLA

Практическая работа: создание шаблона SLA

Расчёт стоимости услуг

Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность

Роли процесса

Автоматизация процесса

Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления

Управление поставщиками

Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи

Детали видов деятельности процесса

Методы и техники, структура договора (UC)

Категоризация поставщиков

Ролевая игра: «Заключение договоров на предоставление ИТ услуг».

Часть вторая (дни 4-5). Управление финансами и планированием ИТ сервисов.
Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.
Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).

Основные принципы управления сервисами

Сервисы, их параметры и характеристики

Процессы и функции ITSM

Жизненный цикл сервисов

Уровни предоставления услуг

Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию

Основные принципы моделирования процессов

Практическая работа по изучению стандарта IDEF0

Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.

Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов

Управление финансами

Обзор видов деятельности процесса

Финансовый и управленческий учёт (Типы затрат, выбор объектов учёта затрат, выбор базы распределения затрат, оценка стоимости услуг различными методами)

Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг (учёт прямых затрат, выбор и использование методов учёта непрямых затрат)

Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта

Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI

Планирование затрат (бюджетирование) (подходы к составлению бюджета, организация процесса);

Практическая работа: составление бюджета отдела IT

Возмещение затрат и ценообразование

Разработка ключевых показателей процесса

Роли процесса

Типичные проблемы внедрения

Управление спросом

Цели и задачи процесса

Моделирование спроса

Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса

Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles)

Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles)

Способы формирования спроса

Роли процесса

Заключение.