80545. Обслуживание клиентов в Microsoft Dynamics CRM 2013

80545. Обслуживание клиентов в Microsoft Dynamics CRM 2013
  • Код курса:
    80545
  • Длительность:
    1 / 8
  • Ближайшие даты:

  • Цена, без НДС:
    Уточните
Оніщенко Александр А

Microsoft тренер с опытом преподавания более 10 лет, с опытом разработки более 15 лет, с опытом...

Аудитория:
Этот курс рассчитан на сотрудников, которые планируют внедрять, использовать, обслуживать и поддерживать Microsoft Dynamics CRM 2013 в своих организациях. Тренинг предназначен для сотрудников отдела отдела обслуживания клиентов, планировщиков обслуживания, администраторов, офис-менеджеров, CEO и консультантов, которые хотят узнать о возможностях приложения.
Предварительная подготовка:
  • Общее знание Microsoft Windows.
  • Общее знание Microsoft Office.
  •  Понимание процесса и практических действий в Customer Relationship Management.
Приобретаемые навыки:
  • Изучат основные термины, фразы и элементы эффективной работы с разделами «Сценарии обслуживания клиентов» и «Терминология».
  • Узнают, почему обращения клиентов являются основным видом записей в организации обслуживания и создадут свой инцидент обслуживания.
  • Научатся использовать очереди для организации и хранения действий и примеров, которые ожидают обработки.
  • Эффективно искать базу данных для доступа в хранилище информационных статей, которые используются сотрудниками отдела по обслуживанию клиентов для разрешения обращений.
  • Смогут использовать раздел «Управление договорами» для определения объема услуг, которые необходимо предоставить клиенту.
  • Использовать функциональные возможности для создания отчетов, чтобы получить представление о трендах, производительности сотрудников, а также выявить возможные сделки и потенциальные проблемы.
  • Использовать функциональные возможности управления целями для определения и отслеживания прогресса в отношении установленных целевых показателей по основным индикаторам эффективности.
  • Узнают как использовать функциональные возможности раздела «Планирование сервиса», специально созданного для помощи организациям в предоставлении услуг, требующих объединение ресурсов.
Содержание курса:

Модуль 1: Введение

  • Сценарии взаимодействия с клиентами.
  • Объекты сервиса и виды записей.

Модуль 2: Обслуживание клиентов

  • Создание записей обращений.
  • Понимание ленты бизнес-процесса и элементов меню.
  • Разрешение обращений, их аннулирование и удаление.
  • Назначение записей обращений.
  • Другие действия с обращениями посредством форм и представлений.
  • Работа с деревом тем.
  •  Работа со списком обращений и представлениями.
  • Практика в лаборатории: Процесс разрешения обращения
  •  Создание обращения.
  •  Связывание телефонного звонка и обращения.
  •  Разрешение обращения.

Модуль 3: База знаний

  • Шаблоны статей.
  •  Создание, утверждение и публикация статей.
  • Использование базы знаний и поиск по ней.
  • Обращения и статьи базы знаний.
  • Отправка статей в базу знаний.
  • Практика в лаборатории: Управление статьями базы знаний
  • Создание, утверждение и публикация статьи в базе знаний.

Модуль 4: Управление очередями

  • Управление очередями.
  • Практика в лаборатории: Создание очередей и управление ими
  • Создание новой общей очереди для входящих вопросов.

Модуль 5: Контракты

  •  Контракты и шаблоны контрактов.
  •  Создание и работа с контрактами.
  •  Использование контрактов с обращениями.
  • Практика в лаборатории: Разрешение обращения с контрактом
  •  Создание шаблона контракта.
  •  Создание контракта, используя шаблон контракта.
  •  Открытие обращения и связывание его с контрактом.
  •  Разрешение обращения.

Модуль 6: Анализ, отчеты и цели

  • Отчеты по обслуживанию клиентов.
  •  Диаграммы и панели мониторинга по обслуживанию клиентов.
  • Цели и метрики по обслуживанию клиентов.
  • Практика в лаборатории: Цели и метрики
  • Изменение метрики целей для включения обращений «в работе».

Модуль 7: Планирование сервиса

  •  Сценарии планирования сервиса.
  •  Терминология планирования сервиса.
  •  Процесс планирования сервиса.
  •  Ресурсы, сервисы и правила отбора.
  •  Внесение сведений о предпочтениях клиента.
  •  Общие сведения о местах и требования х сервису в одном месте.
  • Управление нерабочими днями.
  •  Ознакомление с механизмом планирования действий сервиса.
  •  Действия сервиса и календарь сервиса.
  •  Закрытие, отмена или перенос действий сервиса.
  • Практика в лаборатории: Планирование сервиса с использованием требования одного места обслуживания
  • Создание действия сервиса, основанного на требовании одного места обслуживания сервиса.


Материалы и сертификаты:
Microsoft

Возврат к списку