ITIL v.3 Operational Support and Analysis

ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов. Построение Службы Service Desk, Управление Инцидентами (OSA,SD)
  • Код курса:
    ITIL-OSA
  • Длительность:
    3 / 24
  • Ближайшие даты:

  • Цена, без НДС:
    Уточните
Коч-в Андрей Олегович
Богатый практический опыт преподавания и участия в реальных крупных проектах в Украине и на территор...
Описание Курса:

Данный курс предназначен для тех, кто хотел бы получить среднюю квалификацию по ITIL: Сертификат Управлении жизненным циклом сервисов.

На курсе вы рассмотрите вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучите построение процессов:

  • Incident Management,
  • Event Management,
  • Request Fulfillment,
  • Access Management,
  • Problem Management.

Цель курса:
С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Аудитория:
Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов. Специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.
Предварительная подготовка:
Знания на уровне программы Основы ITIL v3. Организация работы ИТ-департамента компании» www.akcent-pro.com/courses/itil/itilv3-fun/
Приобретаемые навыки:
  • Получение квалификации по ITIL среднего уровня
  • Определение ключевых вопросов бизнеса и управления в Управлении Сервисами ИТ
  • Управление планированием и внедрением Управления Сервисами ИТ
  • Внедрение Управления стратегическими изменениями и Управления Рисками
  • Урегулирование организационных проблем и оценка сервисов
Содержание курса:
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента
  • Основные принципы управления сервисами 
  • Сервисы, их параметры и характеристики 
  • Процессы и функции ITSM 
  • Жизненный цикл сервисов 
  • Уровни предоставления услуг 
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию 
  • Основные принципы моделирования процессов 
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0 
  • Практическая работа по изучению примеров регламентов
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов
  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление инцидентами
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов 
  • Границы процесса 
  • Политики, принципы, основные понятия 
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Практическая работа по изучению схемы процесса 
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией 
  • Практическая работа по разработке процедуры классификации 
  • Практическая работа: системы автоматизации работы Service Desk 
  • Практическая работа: реализация мониторинга 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Сложности, факторы успеха и риски
Управление событиями
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов 
  • Границы процесса 
  • Политики, принципы, основные понятия 
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией 
  • Практическая работа по изучению схемы процесса 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Сложности, факторы успеха и риски
Обработка запросов
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов 
  • Границы процесса 
  • Политики, принципы, основные понятия 
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Сложности, факторы успеха и риски
Управление доступом
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов 
  • Границы процесса 
  • Политики, принципы, основные понятия 
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Сложности, факторы успеха и риски
Service Desk
  • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи 
  • Подходы к организации службы Service Desk 
  • Практическая работа: что регистрировать? 
  • Методы и техники 
  • Практика: «Как убедить бизнес?» 
  • Практика: «Как убедить ИТ персонал?» (опционально) 
  • Выбор структуры Service Desk 
  • Персонал и другие активы функции 
  • Практика: подготовка персонала для службы Service Desk 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Контрольные требования при запуске службы 
  • Комментарии по выбору программного обеспечения 
  • Возможность аутсорсинга 
  • Сложности, факторы успеха и риски 
  • Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
Управление проблемами
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов 
  • Границы процесса 
  • Политики, принципы, основные понятия 
  • Виды деятельности, методы и техники 
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией 
  • Практическая работа по изучению схемы процесса 
  • Метрики и показатели эффективности 
  • Сложности, факторы успеха и риски
Заключение.
Материалы и сертификаты:
Акцент Профи

Возврат к списку



Программа и регистрация на курс


курс Red Hat 442


Зарегистрироваться на Курс Oracle Database 11g: Разработка программных модулей на PL/SQL
курс BI Publisher 11g R1: Основы