SOA комплексный курс ITIL v3: Service Offerings and Agreement, SLM + финансы в ИТ

SOA. ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход
  • Код курса:
    ISOA
  • Длительность:
    4 / 32
  • Ближайшие даты:

  • Цена, без НДС:
    Уточните
Коч-в Андрей Олегович
Богатый практический опыт преподавания и участия в реальных крупных проектах в Украине и на территор...
Описание Курса:

ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход* - состоит из 2-х курсов ( 3 + 2 = 5 дней, 40 академ часов)

- Service Offerings and Agreement: Service Level Management - (3 дня);
- Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов - (2 дня).

Вы рассматрите вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании.

Вы приобретете практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Содержание курса:
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
  • Основные принципы управления сервисами 
  • Сервисы, их параметры и характеристики 
  • Процессы и функции ITSM 
  • Жизненный цикл сервисов 
  • Уровни предоставления услуг 
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию 
  • Основные принципы моделирования процессов 
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление портфолио и каталогом сервисов
  • Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности. 
  • Детали видов деятельности процессов 
  • Методы и техники 
  • Бизнес-каталог и технический каталог 
  • Связи между сервисами в каталоге 
  • Практическая работа: проектирование каталога сервисов 
  • Спецификации сервисов 
  • Практическая работа. Построение спецификации - описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов 
  • Автоматизация процесса
Управление уровнем сервисов (SLM)
  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса 
  • Детали видов деятельности процесса 
  • Методы и техники 
  • Организация процесса 
  • Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса 
  • Практическая работа: создание текстового описания процесса 
  • Ключевые показатели эффективности процесса 
  • Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM 
  • Соглашение об уровне услуг 
  • Разработка SLA. Управление ожиданиями 
  • Практическая работа: согласование параметров услуги 
  • Состав и структура SLA 
  • Практическая работа: создание шаблона SLA 
  • Расчёт стоимости услуг 
  • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность 
  • Роли процесса 
  • Автоматизация процесса 
  • Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления
Управление поставщиками
  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Детали видов деятельности процесса 
  • Методы и техники, структура договора (UC) 
  • Категоризация поставщиков 
  • Ролевая игра: «Заключение договоров на предоставление ИТ услуг».
Часть вторая (дни 4-5). Управление финансами и планированием ИТ сервисов.
Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.
Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса).
  • Основные принципы управления сервисами 
  • Сервисы, их параметры и характеристики 
  • Процессы и функции ITSM 
  • Жизненный цикл сервисов 
  • Уровни предоставления услуг 
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию 
  • Основные принципы моделирования процессов 
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Управление финансами
  • Обзор видов деятельности процесса 
  • Финансовый и управленческий учёт (Типы затрат, выбор объектов учёта затрат, выбор базы распределения затрат, оценка стоимости услуг различными методами) 
  • Практическая работа: расчёт себестоимости ИТ услуг (учёт прямых затрат, выбор и использование методов учёта непрямых затрат) 
  • Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчёта 
  • Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI 
  • Планирование затрат (бюджетирование) (подходы к составлению бюджета, организация процесса); 
  • Практическая работа: составление бюджета отдела IT 
  • Возмещение затрат и ценообразование 
  • Разработка ключевых показателей процесса 
  • Роли процесса 
  • Типичные проблемы внедрения
Управление спросом
  • Цели и задачи процесса 
  • Моделирование спроса 
  • Учёт схем бизнес активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса 
  • Создание схем бизнес активности на основе профилей (User Profiles) 
  • Практическая работа: создание схем бизнес активности на основании профилей (User Profiles) 
  • Способы формирования спроса 
  • Роли процесса
Заключение.
Материалы и сертификаты:
ООО "Акцент Профи"

Возврат к списку



Программа и регистрация на курс


курс Red Hat 442


Зарегистрироваться на Курс Oracle Database 11g: Разработка программных модулей на PL/SQL
курс BI Publisher 11g R1: Основы