курс Безупречный сервис

Тренинг Безупречный сервис. Клиент-сервис менеджмент
  • Код курса:
    ServiceJ
  • Длительность:
    1 / 8
  • Ближайшие даты:

  • Цена, без НДС:
    Уточните
Жерновой Владимир
Тренер-практик с опытом больше 19 лет. Психолог. Коммерсант.
"Переговоры", &quo...
Аудитория:
Обслуживающий персонал магазинов, ресторанов, отелей, администраторы, секретари, бухгалтера и другие сотрудники, задействованные в процессе обслуживания клиентов.
Приобретаемые навыки:
  • Осознать свою роль в формировании клиент-ориентированного подхода компании и усвоить принципы качественного обслуживания
  • Быстро устанавливать контакт и завоевывать доверие Клиента
  • Находить подход и легко взаимодействовать с различными психологическими типами Клиентов

Содержание курса:

1.Основные принципы Клиент - ориентированного подхода в работе компании.

  •  Кто такой Клиент и для чего он нужен?
  •  Понятие внешнего и внутреннего клиента
  • Корпоративная культура: уровни качества обслуживания
  • Удобные инструменты сервиса - стандарты
  • Факторы, способствующие позитивному впечатлению от обслуживания

2.Эффективные коммуникации в процессе обслуживания.

  • Личностные позиции в общении
  • Позиция уважительное равноправие
  • Ассертивное поведение
  • Техники создания ощущения доверия и психологического комфорта
  • Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов?
  •  Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов?

3.Прояснение ожиданий клиента

  • Метод «Воронка вопросов»
  •  Специфика сервиса и виды вопросов Клиенту
  • Опасности и преимущества «закрытых» вопросов
  •  Как показать Клиенту, что он услышан.
  • Формирование каталога ситуативных вопросов

4. Сложный Клиент как ресурс для развития

  • Что вызывает негатив клиента слова «раздражители»
  •  Пять шагов выхода из конфликтной ситуации
  • Работа с жалобами, рекламациями, алгоритм ответа на критику клиента
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии
  • Японский язык общения или как отказать Клиенту и сохранить отношения.
  •  Алгоритм поиска совместного решения с Клиентом, достижения договоренности.
  •  Пять типичных ситуаций из практики Вашей компании и способы выхода из них

5.Превышение ожиданий Клиента

  •  Шесть способов приятно удивить Клиента
  •  Обслуживание в нестандартных ситуациях
  •  Правила, которые можно нарушить

6.Эффективная работа по телефону - важный элемент сервиса.

  • Правила телефонного этикета ( входящие и исходящие звонки ).
  •  Особенности телефонного общения: каналы восприятия.
  •  Голос как основной инструмент.
  • Звук вашего голоса, работа с голосом, интонации.
  •  Сценарий телефонного разговора.
Что происходит на тренинге: во время тренинга участники неоднократно сталкиваются с ситуациями, в которых необходимо строго придерживаться правила «клиент всегда прав». Проводя разбор этих ситуаций, получая обратную связь от других участников и тренера, каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам.

Методы работы:

Ролевые игры, мини-лекции, «мозговой штурм», дискуссии, упражнения, работа в малых группах, групповая работа.

Материалы и сертификаты:
Акцент Профи
Расписание курсов на 6 месяцев

Возврат к списку



программа курса Microsoft10990
Программа и регистрация на курс Система управления бизнес-проектами, квалификация "Project management" (IAPBE) в акцент профи
Microsoft Office Excel 2 дні поглиблене навчання


Перейти на программу курса ефективні презентації вражаючи презентації power point
Зарегистрироваться на Курс 10961 Автоматизация администрирования с Windows PowerShell