Телефонные продажи туристических услуг
Телефонные продажи туристических услуг
-
- Код курса:
- CallTur-IM
-
- Длительность:
- 3 / 24
-
- Ближайшие даты:
-
-
- Цена, без НДС:
- Уточните
- М Илья М
- Бизнес тренер, коуч, психолог. Практикующий ТОП-менеджер.
В продажах - 20 лет, в фармацевтиче...
Аудитория:
- менеджеры по продажам
- руководители отделов продаж
Приобретаемые навыки:
- Развитие навыков коммуникации.
- Обучение тактикам успешных телефонных переговоров.
- Развитие навыка работы с возражениями, в т.ч. с возражениями по цене и жалобами клиента, развитие навыка работы с конфликтными клиентами.
- Умение договариваться и заключать сделки.
- Выявлять потребности и опасения клиента.
- Создавать и актуализировать скрытые потребности.
- Различать клиентов по типу восприятия и поведению.
- Подбирать тактику переговоров к каждому типу.
- Предлагать решение проблемы клиента с помощью эффективной презентации.
- Формировать уникальное продающее коммерческое предложение, основанное на преимуществах и выгодах.
- Научаться работать с возражениями, заключать сделку и сопровождать клиента.
Содержание курса:
Телефонные продажи туристических услуг
- Структура контакта с клиентом туристической фирмы – чат, телефон, личная встреча, доведение до сделки, контакт во время отдыха, последующее ведение и развитие.
- Эффективное общение в чате – особенности общения с клиентом, техники взятия контакта, выгоды клиента от предоставления номера телефона.
- Продающее письмо – как создать результативное письмо-предложение. Продающие фишки в письме.
- Особенности телефонных продаж туристических услуг - специфика телефонного общения. Этапы телефонных продаж, задачи продавца на каждом из этапов.
- Подготовка к телефонным переговорам - методическая; психологическая; технологическая.
- Входящие звонки – общие правила и распространённые ошибки.
- Вхождение в контакт – как завоевать доверие собеседника по телефону в первые минуты общения. Техники установления контакта.
- Быстрое определение потребностей – какую стартовую информацию необходимо выяснить у клиента перед презентацией. Как выяснить всё необходимое за минуту, не создав эффекта допроса. Выявление ожиданий и финансовых возможностей клиента. Как быстро и ненавязчиво узнать потребности клиента по телефону и не перегреть собеседника.
- Презентация – навыки построения и озвучивания краткой телефонной презентации туристической услуги по потребностям клиента.
- Продажа встречи в офисе – для чего приглашать клиента в офис, умение правильно продать клиенту идею личной встречи, отработка конкретных техник.
- Заключение сделки по телефону – особенности, формулирование предложения, предложение плана действий, фиксация договорённостей.
- Подготовка к переговорам – Подготовка вариантов. Изучение клиента. Правила определения целей. Психологический настрой. Рабочие инструменты. Внешний вид.
- Типы клиентов туристических агентств – психотипы по восприятию («визуал», «кинестетик»…), по характеру («неопределившийся», «нерешительный», «склочный», «знаток», «скидочник», «турагент-конкурент», …) - определение и подбор тактики переговоров.
- Психология туриста - стандартные ситуации: «Недорого, но чтобы все включено», «Предложите что-нибудь», «Был везде, все знаю», «Все нравится, не знаю что выбрать», «Хочется куда-то поехать».
- Психология продажи дорогих предложений. Работа с VIP-клиентами - барьер в голове продавца, как убедить клиента платить дороже, как и зачем продавать сервис. Психологические особенности VIP-клиентов.
- Вхождение в контакт – роль улыбки, комплимента и других способов создать благоприятное впечатление, отработка техник отзеркаливания, активного слушания, вербального подстраивания и др. 0,5
- Типы и роль вопросов в переговорах – распространённые типы вопросов и их место в переговорах, вопросы, как способ управления беседой.
- Выявление потребностей – типы потребностей, приоритеты в потребностях, выявление опасений, техника СПИН, актуализация потребностей клиента. Кто и что влияет на принятие решения. Выявление скрытого советника.
- Правила презентации туристической услуги - правила построения результативной презентации по потребностям клиента, свойства-преимущества-выгоды, оперирование конкурентными преимуществами.
- Up-Selling – Как продавать дороже. Проработка конкретных примеров увеличения стоимости тура.
- Оперирование ценой - Цена-ценность. Управление скидками. Как давать скидки – стратегия работы со «скидочником». Как продавать без скидок. Основные правила и ошибки.
- Работа с возражениями - причины и проявления возражений. Истинные и ложные возражения. Алгоритм работы с возражениями, распространённые ошибки. Отработка различных техник.
- Заключение сделки - формулирование предложения, «беременная пауза», предложение плана действий, фиксация договорённостей.
- Cross-Selling – увеличение прибыли компании за счёт дополнительной продажи (страховка, трансфер, travel-kit, …). Конкретные примеры дополнительных продаж.
- Администрирование и анализ – для чего необходима фиксация результатов. Как анализировать и развивать профессиональные навыки и качества.
- Сопровождение клиента – действия к клиенту, ушедшему «подумать», что делать, чтобы клиент не «сорвался». Контакт с клиентом во время отдыха. Ведение клиента после прилёта. Как развивать клиента. Как превратить нового покупателя в постоянного лояльного клиента и пропагандиста («запуск сарафанного радио»).
Материалы и сертификаты:
Акцент Профи