Курс Каталог Услуг и Сервисные Соглашения: Управление Уровнем Сервиса

Каталог Услуг и Сервисные Соглашения: Управление Уровнем Сервиса
  • Код курса:
    ISOA1
  • Длительность:
    3 / 24
  • Ближайшие даты:

  • Цена, без НДС:
    Уточните
Коч-в Андрей Олегович
Богатый практический опыт преподавания и участия в реальных крупных проектах в Украине и на территор...
Описание Курса:
Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций ROI, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.
Аудитория:
Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов. - Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности. - Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.
Предварительная подготовка:
Обязательные требования к слушателям:
  • базовые знания в области управления - знание основ ITIL v3
Желательные требования к слушателям:
  • пройденный курс «Основы ITIL v.3» или наличие сертификата EXIN: «ITIL v.3 Foundation» - опыт работы, по меньшей мере, в одном из изучаемых процессов
Содержание курса:
Модуль 1: Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
Модуль 2: Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов.
  • Цели, задачи и роль процессов SOA в жизненном цикле сервисов
Модуль 3: Управление портфолио и каталогом сервисов
  • Общее описание процессов :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
  • Детали видов деятельности процессов
  • Методы и техники
  • Бизнес-каталог и технический каталог
  • Связи между сервисами в каталоге
  • Практическая работа: проектирование каталога сервисов
  • Спецификации сервисов
  • Практическая работа. Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов
  • Автоматизация процесса
Модуль 4: Управление уровнем сервисов (SLM)
  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
  • Детали видов деятельности процесса
  • Методы и техники
  • Организация процесса
  • Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
  • Практическая работа: создание текстового описания процесса
  • Ключевые показатели эффективности процесса
  • Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
  • Соглашение об уровне услуг
  • Разработка SLA. Управление ожиданиями
  • Практическая работа: согласование параметров услуги
  • Состав и структура SLA
  • Практическая работа: создание шаблона SLA
  • Расчёт стоимости услуг
  • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
  • Роли процесса
  • Автоматизация процесса
  • Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления
Модуль 5: Управление поставщиками
  • Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Детали видов деятельности процесса
  • Методы и техники, структура договора (UC)
  • Категоризация поставщиков
  • Ролевая игра: «Заключение договоров на предоставление ИТ услуг»

Возврат к списку



Программа и регистрация на курс


курс Red Hat 442


Зарегистрироваться на Курс Oracle Database 11g: Разработка программных модулей на PL/SQL
курс BI Publisher 11g R1: Основы